加拿大鹅的“紧箍咒”

摘要

来自微信公众号:科技唆麻 (ID:techsuoma)

加拿大鹅的“紧箍咒”

来自微信公众号:科技唆麻 (ID:techsuoma)

沸沸扬扬的网易考拉加拿大鹅事件有了最新进展,只不过结果有点出乎吃瓜群众意料。

根据加拿大鹅官方指引,网易考拉来到了东莞的售后维修点进行实物鉴别,陪同的还有浙江省杭州市东方公证处的工作人员和一众媒体。 

但在官方授意下,金巴伦服装有限公司拒绝现场实物鉴别,也无法在当日给出鉴别结果。最终,加拿大鹅官方告知需要把衣服寄回加拿大鹅总部鉴别。

至此,加拿大鹅真假门事件再度陷入僵局。 

可能有读者还不清楚来龙去脉,科技唆麻(techsuoma)简单说一下:有位顾客于去年 12 月 18 日,在网易考拉买了一件加拿大鹅的衣服,但收到货的时候,发现衣服有多处线头,怀疑是假货。根据官网引导,她给加拿大鹅发了鉴别邮件(请注意是邮件),最终得到“假货”的回复。

然后顾客就炸了。

接到投诉之后,网易考拉马上提出解决方案。比如来杭州查看链路、在未鉴别真假前就同意了消费者提出的退一赔三方案,以尽快拿到衣服进行实物鉴别。最后,网易考拉在公证处的公证下,再次通过拍照邮件的方式进行鉴别。 

最终结果出人意料:“based on the photos you sent,it appears this jacket is authertic”。这件外套是真的。

前假后真,即便加拿大鹅有第三次鉴别结果,其“打脸式鉴别”也已坐实。加拿大鹅对商品真假的反复,对求证人员的拒之门外,不知是想甩锅,还是对中国市场的不专业不严谨?

站在旁观者的角度,我个人比较同情考拉,原因觉得有这么几点:

1.我个人相信网易考拉的品质保证。B2C不说了,态度起码不怂。不推诿,不敷衍,不装死,从头到尾都是本着沟通的态度去解决问题。你说假货,我带你看链路;你说不信,我去联系公证处,实在不行我们带上公证处的人去实地鉴别行不行?说白了,网易考拉已经不只是在解决售后问题,更多地是为关注事态进展的公众负责。

这种态度,但凡有0.1%的假货率的平台,都不敢这么拍胸脯保证。 

2.透明、公开化的处理方法。如果这个事情弄得不好,对网易考拉的名誉基本上毁灭性打击的。所以但凡对branding在乎的公司,都会谨慎处理。网易考拉选择了一种近乎直播的方式,公开透明的向外界同步事情的进展,并且选择了实地鉴别这种一锤定音的方法,说实话,投入的成本,精力,人力,已经远远超过一件5000多羽绒服十倍价格的上限了。 

难怪有朋友说,看来网易考拉的表现,终于可以放心下单了。

3.相反加拿大鹅这次的表现,真的非常糟糕。且不说为何两次鉴别结果不一样。光这种冷漠的态度,就足以令消费者寒心,尤其是邮件鉴别这种化石级的鉴别方法,本身就存在很大的偏差。

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为什么说邮件鉴别不靠谱

作为半个球鞋玩家,科技唆麻(techsuoma)还算是有些经验。拍照鉴别这事在不少吃瓜群众眼中或许新奇,但同样的模式在鞋圈早已存在多年。

众所周知,球鞋作为收藏品,溢价能力极强。遇上富有纪念意义的配色或联名款,价格更是炒上天。每次在发售现场玩家和鞋贩子动不动机就大打出手便可见一斑。

以造假难度和暴利程度而言,球鞋绝对是远胜于加拿大鹅的。

早年,球鞋鉴别也靠着虎扑、新新等老玩家做鉴别。大致流程是拍下球鞋的几处关键特征,比如鞋标、鞋垫背面、中底、侧标等,然后在鉴别区发帖@鉴别师,等待鉴别结果。

尽管虎扑驻扎了不少老玩家,凭着对球鞋的热情义务鉴别,但走眼依然不可避免。

比如拍摄误差、产品形变、鉴别师无意疏忽、造假工艺不断更新……其中任何一个环节都可能出现偏差,导致给出错误的鉴别结果,最终导向无穷无尽的撕逼,也这使得鉴别区人气不复当年,以及后面各种职业付费平台的兴起。

回到加拿大鹅,同一件羽绒服,消费者与网易考拉却从官方得出两份截然相反的结果,不得不说加拿大鹅作为品牌官方,鉴别结果却是相当随缘。

那么,既然拍照鉴别靠不住,为什么不去门店鉴别呢?

答案也很简单,门店一没义务,二没能力,三没动机。

淘宝诞生初期,早期买家一定对当时满眼的各种国际大牌只卖白菜价的盛况记忆犹新。它们纷纷打出“支持专柜鉴别”的口号,着实吸引了不少人上车。不过,当你真的拎着“外贸尾单”去专柜时,店员多半会白眼相向。

其次,几乎所有店员都是没有鉴别能力的。不戴有色眼镜地说,绝大多数需要鉴别的产品,本身的消费群体并不是门店店员;而另一方面,如上文所说,鉴别本身还是个技术活;

最关键的地方在于,没有鉴别真伪的动机。

现在,马上要说到重点了,渠道的竞争问题。

跨境电商根本优势便在于价格实惠。加拿大鹅内地首店去年底在三里屯太古里开业,官方售价便远高于本国,一度引起热议。以事件主人公购买的 Lorette 派克大衣为例,网易考拉售价是略高于本国的 5799 元,但官方渠道售价则高达 8600 元。

“非官方渠道认定为假”在业内并不是什么新鲜事。无论是本土品牌,还是国际大牌,在渠道管控方面都是宁可置少数消费者利益不顾。加拿大鹅的鉴别为假、笔记本厂商鹅拒绝售后都是常见手法。说白了,同样的产品,不同的价格,受益的是消费者,吃亏的是经销商,仅此而已。

换言之,都知道五千的是正品了,谁还买八千的。 

总之,在“鉴别真伪”这回事上,国内消费者一直处于一个被动局面。

背后的根源问题,其实在于我国四十年来经济迅速腾飞,人们对于高档商品消费需求暴涨,而对应的市场监管制度却稍慢一步,这才给了造假者可乘之机。

不少质疑还集中在“绕那么大弯子让官方鉴别,网易考拉不如直接公开进货凭证”,这涉及的又是另一个层面的竞争了,也就是不同渠道之间的利益,这里的水太深了,我们简单总结一下就是,国行苹果店没义务鉴别日本水货的苹果手机真伪,那么你就能说日本水货的苹果机是假的吗?

动动脑子吧骚年。

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跨境电商的这几年

跨境电商一直算不上严格意义上的好生意。几年来,监管层面摸索前进,不少扛不住的、底子不干净的已经先一步出局。直到去年 11 月底,跨境电商新政落实,平台算是缓了一口气。

新政落地,对长期海购的剁手族是绝对利好。卖“塑料人”的网易考拉 ACG 站的小姐姐第一时间跑出来划了重点:能买单笔 5000 以上的大件儿了;外加剁手额度提升六千。 

目前的国内的跨境电商平台分为两种形式:海外直邮和保税仓模式。简单粗暴地理解为,C2C 模式和 B2C 模式。

海外直邮的本质是将大量的民间代购收编到平台,冠以“买手”的头衔,在平台发布商品信息。消费者看中某款商品后,再由“买手”在国外购买并通过快递直发国内,整个过程中第三方管控力度极为有限。

保税仓则是将商品预先从海外集中采购,并同意运输到国内保税区仓库,商品售出时再执行关税清缴。到岸以后,售出之前,平台完全无法接触商品,全程托管给海关并完成相关检验。国内国外的假货都进不去。

对比起来,两者似乎各有优劣。前者足够开放,“买手”大多精通各自品类,善于把握市场风向,SKU 往往更加丰富;后者严格管控,往往是单一商品大量采购,在发货速度、价格。退换货上更有优势。

但站在消费者角度,违法成本更高的保税仓模式显然更有前景。以平台而言,海外直邮模式的确能在平台建立前期快速充实 SKU 。但就算出现售假,“断腕”成本也极低,无非丧失一个买手外加赔偿而已;而保税仓模式一旦售假,则意味着平台将面临海关部门的重锤,甚至失去保税仓资质。

那为什么“他们都说直邮更靠谱”?

两种模式一对比,其实很好理解为何民间风向一直有踩保税仓的传统。这和莆田的假鞋贩子说官方旗舰店真假混卖其实是一个道理。

无论是各类海淘贴吧、论坛和聊天群,聚集了大量的民间代购。保税仓模式兴起,他们是最直接的“受害者”,所以造谣保税仓的种种所谓猫腻就成了传统。

代购直邮对比自营+海关监管,公信力孰高孰低一目了然。

政策层面对保税仓模式的相对利好,跨境电商行业也极有可能实现如国内电商一样,B2C 模式对 C2C 模式的全面压制。

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最后

整个过程中,网易考拉的确处于有苦说不出的节奏中。一方面是加拿大鹅在真伪鉴别上的不作为,另一方面也源自消费者对海淘自营模式的信任并未完全建立。但严格来说,解决问题的态度和方式说得上无可指摘。

网易考拉“杠精”般地花出数倍成本只为自证清白,其实也从侧面反映了跨境电商行业的竞争之激烈。在前几轮的政策变化中,第一批操作不规范的平台已经倒下。新政实施之后,高单价产品的全面放开,意味着围绕着真伪问题展开的纷争,将成为跨境电商平台新一轮考验。

“真假大鹅”只是一个开始,背后其实是国外品牌试图将渠道全部攥在手中攫取暴利的野心。表面上,平台最吃亏,但长此以往无疑是为跨境电商行业戴上了紧箍咒,最终落得买卖双输的局面。

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