自如的七年之痒,熊林的求变之路

摘要

从8月中旬到9月初,自如经历了“被控囤房导致房租上涨”、“甲醛致癌”两大舆论危机。或许很多人没想到,在这之前的5月份,自如刚刚作为科技租住企业,入选了沃顿商学院的案例库,7月份还获得了中国企业家杂志颁发的2018年度最具成长性新兴企业“未来之星”的奖杯。

自如的七年之痒,熊林的求变之路

从8月中旬到9月初,自如经历了“被控囤房导致房租上涨”、“甲醛致癌”两大舆论危机。或许很多人没想到,在这之前的5月份,自如刚刚作为科技租住企业,入选了沃顿商学院的案例库,7月份还获得了中国企业家杂志颁发的2018年度最具成长性新兴企业“未来之星”的奖杯。

一方面是网友的质疑声,一方面在行业里屡获殊荣,自如这个品牌创立7年来,其形象还从未像今天这样割裂过。

这一切的背后都离不开一个人,那就是链家的二当家,自如的一把手:熊林,内部人称“熊帅”。

熊林的蜕变:从码农到CEO

探究熊林的CEO之路,发现他其实是程序员出身,从程序员到自如CEO,他用了整整13年的时间。

1997年熊林从计算机本科毕业,他先进入的是一家国企,两年后跳槽到了当时还算如日中天的联想,1999年的联想集团是亚太市场PC销量榜的第一名。不过作为程序员的熊林却并不觉得敲代码有多有趣,不甘于只做”技术活“的他在日常工作中接触到了管理软件,并下定决心要转做管理,经过一年的学习,在2000年他终于考上了清华大学管理学院的MBA。

当时,这位刚毕业3年的“职场菜鸟”还因为拿不出5万元的学费而苦恼,他东凑西借也没能拿出5万元学费,不得不向清华的老师坦白了自己的困难,最终获得了缓交学费的照顾。

随后熊林一边上MBA,一边跳槽到了联想旗下的子公司神州数码,工作方向也从敲代码转向了做咨询。在神州数码的4年时间里,他历任ERP咨询顾问、咨询部经理,山东分公司总经理。

读清华大学的MBA成为了熊林职场路上最重要的一次转折,这让他从程序员走上了管理岗,也进入了咨询行业。2005年熊林加入加入IBM GBS战略咨询部,开启了他5年的战略咨询工作。

在IBM,熊林服务过诸多知名企业,既有上海电气、招商局集团、顺丰速递、中国船舶这样的传统行业巨头,也有京东这样的互联网电商新贵。

2013年,熊林曾回忆自己在2010年参与IBM对京东的管理咨询服务,他在微博上写道:“当时京东苏州街总部办公环境的简陋、系统的混乱、团队的庞杂给我很大震撼”。

这段咨询公司的经历增加了他对传统行业和互联网的了解。

也是在为链家提供咨询服务时,熊林被左晖看中,挖他过去做房产赁业务分析与战略设计,随后启动了自如这个新项目。

加盟链家也成为熊林职场路上的第二个重要转折。

自如的初心

其实自如这个项目最早脱胎于链家的一项房屋代理业务,原本在熊林2010年加盟的时候,链家已经在退出这项业务的尾声了。不过左晖和熊林在经过调研之后发现,市场上还是非常需要一种全新的、标准化的房屋租赁模式,于是他们又把链家带回了这项业务上,并尝试做一些升级。

自如的七年之痒,熊林的求变之路

谈到自如的初心,熊林说是为了让生活在城市中25岁到35岁的年轻人对居住不再感到绝望,如果时间往回倒退7年去对比,自如的出现对租房市场确实带来了一些改变:线上订房、线上付款、线上退租,每个月两次保洁,对房屋的装修和家具进行统一的标准化,配管家服务等等。

至少我们租房时,不用再担心合同条款里有陷阱、退租时不用再担心被克扣押金了。

熊林还要求给自如提供保洁服务的第三方,对90平方米的房子做深度保洁,每次压缩在3小时40分钟内完成,最长不超过4小时30分钟,玻璃窗要做到45度斜视无掌印无水渍无浮灰,租户可以拎包入住。

这是他设想的最理想的服务方式。

从历年来自如租客的增长速度来看,熊林提供的产品也得到了市场的认可。

或许有人会说你这不是在给自如洗地么?抱歉,其实上面我都在讲事实。还请耐下心来往下看。

当我翻完熊林2000多条微博之后,看着他将自如从0到1的建立起来,前期面试每一个自如的员工,尝试对租房市场的每一个服务环节进行标准化,从战略制定到细节分工,从每天去现场看房源到自己入住自如体验服务,从前期自己深入一线到后期天天为自如的保洁、搬家服务代言,说实话他这位CEO做的还是相对称职的。

链家的左晖能遇到这样一位将才,也是幸运的。

自如的七年之痒

当然,自如如今面临的问题,也是致命的。

确如熊林所说,自如的出现确实让它的100万年轻用户不再对居住绝望,但却让人心生一些焦虑。

这个焦虑一方面是源自房租的上涨,另外一方面就是担心自己住的自如房究竟有没有甲醛超标?

对于房租过快上涨,自如曾经在2015年2月推出过房租3年不涨的承诺,到2018年2月刚好是3年过去。熊林最近回应外界质疑时说自如房租涨幅远低于市场。他没有给出具体的数据支撑,所以可信度也只能由每个租客自己去判断了。

而对于甲醛问题,其实从2012年自如刚上线不久就曾遇到过一些抱怨——

2012年1月4日,曾有认证为微博渠道运营的网友@李影影倍儿来福 抱怨房子有油漆味,收到了链家的除味剂。当时链家老大左晖还特别表扬了自如的服务。自如CEO熊林则透露“房屋配置验收标准刚试行,1.0版本并未包含空气质量与通风项,已经在1.1版本中加入”。

半年后,熊林说在微博上透露:“2012年6月10日起,所有自如友家原创产品(毛坯房或深度装修房屋)将在装修完成后,请第三方专业机构进行空气质量检测并出具正式的空气质量合格报告后方可出租给自如客 ”。

然而,就在这条微博下,依然有至少三位用户留言质疑自如的房屋空气质量问题:

@kaid:我表示质疑,我们住的那处房子在检测结果已经超标的情况下你们仍然堂而皇之的在出租,和解协议快还没到期经纪人就在催我们赶快把钥匙交回去,理由是我们不住他们还得赶紧出租。我以为你们至少会把房里的装修气体处理一下才继续出租,好吧我还是把很多事想的太好了。

@firnice:做样子吗?我们6月16签的合同,住了一星期,头晕眼花,胸闷恶心,第三方检测甲醛、TVOC都超标!当时签合同的时候,你们还口口声声有检测报告,都合格了!真的,没让你们加倍赔偿都不错了,欺骗消费者!至今还压着我们2w多的房租!

@小乔Olive:我昨天在东直门这边看自如友家的房,都是刚装修还未做保洁,空气里还有刷墙的涂料味,但是管家要求要租这个房子入住日期就要从明天开始算起,对于你们说的这个什么空气质量报告表示深度怀疑,也就是说说而已吧?

熊林倒是并不避讳用户的吐槽,还时不时的在微博上回应用户遇到的问题。但也确实有尴尬的时候。

2016年2月21日,熊林在微博上写到:

2016年春节后的第一个周六,自如京沪深单日新增自如客超过2000,同比2015增长260%。希望所有自如人:1给予客户最大的理解和耐心,这或许是他们一年在所奋斗的城市最重要的一次决定;2把从我们手中交付的每一间房子当作自己要住一样保证品质无瑕疵;3这样的节奏至少会持续50天,再忙也要按时吃饭!

不过仅仅3天以后,2016年2月24,一位加V用户@俊俊快跑 就撰文表示自己租的自如房子遇到了气味难闻,入住后身体不适的情况,并用长文附上了维权经过。这位用户还是某公司的企业法人,她在一天之后得到了熊林的回应:

抱歉给你带来的烦扰!从自如成立,所有家具板材必须符合国标,所有老旧、毛坯装修房必须100%空检合格才允许出租,也在不断寻找新的环保材料和技术。目前我们确实还不能保证年10万间以上的新增房源100%没问题,希望自如客入住前后发现有任何不适,立刻联系管家或客服,我们会第一时间免费提供替代房源。

这其中最令我感同身受的就是,租客跟自如管家董先生交流时说:我已经眼睛快睁不开了,昨晚睡觉不开窗不行,大冬天的,开窗雾霾,关窗甲醛,天涯何处是友家?

可能对于自如平台来说,这是10万分之一的误差,但对于一个住进去的租户来说,会是100%的住进污染环境中。

“上帝就在细节之中”,熊林曾经如是说。

2016年,另外一位自如租客、网易资深时尚摄影师@山口团子 吐槽自己精心布置的房屋遭遇漏水,熊林在5天后才回应说:

漏水、空气质量、水暖维修是我们面临最挑战的三大问题,不敢说已尽洪荒之力,自问始终未敢懈怠。有一点我们可以保证,专业和能力会有欠缺,但绝不敢有任何欺瞒与怠慢!

其实我想对熊总说的是:没有足够的服务能力,业务就不应该扩张那么快的。每年10万间房源的增速不是借口,能力和专业有欠缺也不是借口。毕竟这涉及人身健康。

再结合最近阿里员工患癌质疑自如存在的甲醛超标问题,其实可以看到自如成立7年来,一直没有彻底的解决室内空气质量问题。自如的七年之痒并不是第七年才出现的问题,而是一直“痒”了七年!

从这一点来看,熊林这位CEO又是相当不称职的。

小结

其实写到这里,我很纠结,因为当我看完熊林的成长经历和所有微博,再对比目前网上披露的一些自如问题案例,我已经很难单纯的、片面的将熊林评价为合格或不合格了。

从待人方面,他很早就在践行开车时礼让过马路的行人,可能这一点现在很多城市都已经在推广了。但至少说明熊林的个人素质还是比较高的。

从做事方面,他对老板负责、他的战略规划、建团队、运营能力,作为CEO的业务水平应该算很出色的,不然自如也不会在2016年从链家分拆独立发展。

他在日常工作中也很强调用户体验和包容客户。2013年初他就说要亲自住进自如出租的房子里,当一名自如客。

2011年7月24日,自如业务刚刚内部启动2个月,曾经有一位下属向他抱怨客户的难伺候,他反问“今天到底是中介眼中的客户更坏还是客户眼中的中介更差?答案无争议。那就先改变自己,从心底! ”

如今7年过去了,自如的出现改变了熊林那个问题的答案了吗?恐怕依然没有。熊林7年前说“从心底改变自己”这句话依然值得他反复说给自己和团队听。

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